En un mundo globalizado, con la información al alcance de todos, donde cada día es más difícil generar diferencias entre las características de los productos o servicios que se ofertan en el mercado para generar posicionamiento, nace el concepto de Customer Experience, que más que ser un modelo de estrategia, se transforma en una filosofía cultural donde el cliente es el Centro de la gestión.
Algunos de los conceptos más relevantes sobre Customer Experience o CX, la definen como “la ciencia y el arte de gestionar las emociones de los clientes asociadas a las interacciones con las compañías”, donde la ciencia ligada con los parámetros técnicos de diseño, planificación, ejecución y evaluación de interacciones con el cliente y su impacto en la economía de la empresa, se complementan con el arte de generar emoción positiva en el cliente, que a su vez genere un recuerdo permanente en su mente que fomente su fidelización, lo cual es imposible de generar si no se ha gestionado en primer lugar las emociones y motivaciones de los miembros de la organización.
Meyer y Schwager (2007) definen al Customer Experience, como “la respuesta subjetiva a cualquier contacto directo (durante el transcurso de la compra) o indirecto (encuentros no planeados e incluso casuales) con una compañía.”
Por otro lado, la American Marketing Association define el marketing de las experiencias como el “proceso de creación, comunicación, entrega de valor a los clientes y stakeholders”.
Según Temkin (2008), existen 6 leyes sobre el funcionamiento del Customer Experience que resumen muy bien lo más importante de este concepto y de la relevancia de tenerlo en cuenta:
- Toda interacción crea una reacción personal. Es necesario entender a los clientes personalmente.
- Las personas son inconscientemente egocéntricas. Cambia el foco hacia el cliente.
- El conocimiento del cliente y compartirlo fomenta la alineación interna. Tener el foco fuera es la cura para mantener el orden dentro de la organización.
- Empleados poco comprometidos no consiguen comprometer clientes. Y es que la experiencia de los clientes, depende de la de los empleados.
- Los empleados hacen lo que se mide, incentiva y celebra. Debes generar un ambiente que permita cuidar el CX.
- No puedes falsificar o sólo aparentar que el Customer Experience es una prioridad para tu empresa. Debes estar realmente comprometido con CX para llevarlo a cabo de forma correcta.
En resumen:
Existen múltiples definiciones que explican el valor del Customer Experience, pero todas destacan la importancia de las emociones en la generación de “engagement” en los clientes, que su vez puede garantizar el incremento de la satisfacción, la fidelidad, la recomendación, vinculación a la marca, y por ende su rentabilidad.
Lo cierto es que, para lograr emociones positivas en el cliente, es fundamental trabajar de la mano en las emociones, compromiso y motivaciones de los colaboradores de la organización.