Mientras el 80% de las empresas cree que da un servicio excelente a sus clientes, tan solo el 8% de los clientes considera que recibe un servicio de alta calidad
(Global Consumer Pulse Study, Accenture)
De acuerdo a la definición proporcionada por IZO la Experiencia del Cliente:
“Es la propuesta de valor ofrecida al cliente, e incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones en los puntos de contacto antes y después del proceso de compra”
Por tanto, es un proceso integral incluido en toda la Cadena de Valor de la organización y que involucra a todas las áreas, de manera directa o indirecta.
La Experiencia del Cliente nace desde la Promesa de Marca, construida desde los elementos estratégicos y difundida al cliente desde el mercadeo, y debe ser consistente en todo momento en cada una de las interacciones que vive el cliente.
Es decir, la organización debe estar preparada para cumplir con esta promesa, para evitar generar insatisfacción o frustración con los clientes, por una expectativa no cumplida.
Las organizaciones deben definir desde sus propias capacidades, la Promesa de Marca que pueden ofrecer a sus clientes, para superar las expectativas que puedan generar a través de los medios de promoción.
Luego el foco se centra en definir la estrategia para desarrollar el entorno y el Talento Humano necesario, para interactuar, generar emociones y experiencias positivas que aseguren un recuerdo favorable en el cliente, que marque una diferencia en su elección de compra.
Posteriormente el seguimiento a la opinión del cliente, permite identificar los niveles de reputación que está ganando la compañía, y que le ayudará a posicionarse con una estrategia de diferenciación en el mercado.
En resumen:
Invertir en Customer Experience, es diseñar, innovar y crear una nueva forma de interactuar con el cliente, de tal manera que nuestro actuar tenga coherencia con las expectativas que le generamos y lograr que sus emociones marquen un recuerdo permanente para asegurar su decisión futura.